設計・構築で高評価をいただいている大切なお客様。初の運用契約で評価を落とすわけにはいかなかった。

M.S） 今回取り上げたいプロジェクトは、医療機器メーカー様における、CAD-VDI統合基盤のリプレースに伴うもの。本基盤の設計・構築に関しては、ケー・イー・エルテクニカルサービス（以下、KTS）としてリピートいただいているお得意様ですが、今回は初めて運用もご依頼いただきました。運用は、兼松エレクトロニクス（以下、KEL）とKTSで提供しているKEL Managed Service（以下、KMS）としてご契約いただいており、私たちはKEL Technical Account Manager（以下、KTAM）を担当しています。

T.U） KTAMが提供するサービスは、ITインフラに関する技術的なご相談や運用管理に対応しており、運用のご契約となるため、長期間にわたってお客様を継続的にご支援する内容です。

M.S） 今回は新しくお任せいただいた運用フェーズでの経験と、そこでとくに活躍してくれたS.Y、M.Nの若手2人にスポットを当てながらお話したいと思っています。

S.Y） 運用開始後、現在までに2度のトラブルがありましたが、お客様の信頼を損なうことなく、真摯に対応できたと考えています。

M.N） 1つ目は基盤側の障害です。こちらは構築・保守チームと運用チームが柔軟に連携できたため、乗り切ることができました。
これを通じて、運用チーム内の基盤への理解度が一気に深まりました。

S.Y） もう1つは、本番運用から半年ほどしてから起こったマシンのスペック不足の課題です。基盤に乗っているPCの仮想マシンのGPUが足りず、アプリにエラーが出てしまいました。運用チームが中心となって改善提案を行い、仮想マシンのスペック変更や、スクリプトによるログ取得・分析を実施。対応を積極的に提案することで適切な対応を行えたと考えています。

初めてのVDIも、
徹底的に理解を深めることがスタートラインだった

T.U） そもそも、といいますか。少し遡るのですが、S.YさんもM.Nさんも、このプロジェクトにアサインされたのはKTSへ入社直後のことだったんですよね？

M.N） はい。以前は派遣社員としてパブリッククラウド関連の仕事をしていたんです。派遣社員だとどうしても担当業務や権限の範囲が狭くなることもあり、もっと幅広い仕事がしたいと考え、KTSへ正社員として入社しました。入社して最初に担当したのが、今回の運用です。

S.Y） 私もM.Nさんと同じですね。元々は派遣社員です。より責任ある仕事や、積極的な提案ができるだろうと期待してKTSへ正社員として入社しました。年齢・年次に関係なく平等に意見交換でき、わからないことも質問しやすい環境を感じていたので、成長できそうだな、とも。

M.S） ふたりとも、VDIは初めてだったんですよね？

S.Y） そうです。それまではクラウド案件で仮想基盤運用は経験していましたが、VDIは設計書を見るのすら初めてでした。

M.N） 仕様書の読み方もわからないし、知らない単語もたくさんあるし。最初から試行錯誤でしたね。ただ、ここで仕様書をきちんと読み込んでいたことが、後々のお客様対応では非常に役立ったと私は感じています。

M.S） お客様との窓口はKTAM担当が行うので、今回のトラブルについても、まずは私たちに相談が入ります。日々のオペレーション対応を行うだけでなく、設計書を読みこんで理解を深めていたことが功を奏しましたね。

S.Y） もちろん必要に応じて構築チームとも連携を行っていました。ですが、やはり自分たちで把握している情報は多いほど、事態への理解も早いことを実感しました。

M.S） トラブルが起こったときは、どこでどんな問題が起こっているのかを正しく捉えることがスタート。ここを構築や保守チームと同じ目線で調べ、その後の対応をKTAMとしても裏付けをもってお客様と協議できたのがよかったです。

お客様からのオーダーを待つのではなく
自ら提案する姿勢が大事。

T.U） お客様から信頼される、KTSのエンジニアのコミュニケーションについて、ぜひ掘り下げたいです。トラブルはもちろん起こらないほうがいいけれど、どうしても起こることはある。そのときにどのように対応するかが大事。何か、お客様と接する上で気をつけていることはありますか？

M.N） 私は、普段から話しやすい関係性をつくっておくことが重要だと考えます。まずは、お客様の人柄を知る。コミュニケーション力を発揮できる場面のひとつです。どんな人なのかを把握したうえで仕事をした方が、お互いやりやすいですからね。そうやって和やかに仕事のできる雰囲気をつくっておけば、運用時に何か質問があってもしやすいですし、トラブル時の認識齟齬なども減らすことができるのではないでしょうか。

T.U） M.Nさんはコミュニケーション力を鍛えるために、実践していることなどはあるんですか？

M.N） いやぁ、私はもともとコミュニケーションが得意なので。......というのは冗談ですが（笑）。私はやはり、積極的に自分から話しかけることが必要だと思います。お客様には資料について細かく共有したり、その時々の事象を都度報告したり。あるいは社内でも、自分の担当領域を超えて他の方の業務内容を知る、そして知ってもらう。必要なときに連携が早くなります。

S.Y） 私は、お客様から「こうしてください」とオーダーされるのを待つのではなく、自ら提案する姿勢を大事にしています。今回のトラブル対応時も同じです。資料を読みこんだり社内で議論しながら改善案を複数用意したうえで、お客様との打ち合わせに臨みました。

M.S） そこはS.Yさんの強みですよね。若手ならトラブル対応やお客様からの質問に、固まってしまうことも珍しくない。しかしS.Yさんは自ら提案を持っていき、その場でお客様と対等に議論していました。

S.Y） お客様が本当にやりたいことはなんだろう、と意識するようになってから、コミュニケーションが変わったと感じます。たとえば「こういう設定をしたい」とお客様から要望があれば、すぐ実行するのではなく、なぜその設定がしたいのか考え、聞いてみる。コミュニケーション量が増えるのは手間だと感じる人もいるかもしれませんが、本当に求めていることを知るのが大事なのかなと。

M.S） そのとおりですね。お客様の考えを知るのは時間もかかるし、考えが変わることもあります。「運用は生き物」という言葉がありますが、まさしく人と人のコミュニケーションによって真の運用課題にたどり着いたりすることがある。大変ではありますが、結果的にお客様へ安心感を与えることができますし、本質的な仕事ができます。

物理的にも、気持ち的にも、近い。
そこには、年次に関係ない学びがある。

M.S） お客様とのコミュニケーションだけでなく、社内のコミュニケーションも大切です。具体的に、今回のプロジェクトにおいてはどうでしょう？

T.U） 基盤トラブルの際の社内連携が素早く、お客様からの指示よりも前に先回りして提案ができました。

M.N） トラブル後の対応を、チームでしっかり議論できたのもよかったですよね。今回は方針をチーム内で検討し、フラットに意見を出し合うことができた。結果、ベストな提案ができました。S.Yさんが提案の土台をつくり、チーム内で共有してくれたので、個人的に勉強になることも多かったです。

T.U） チーム内の情報共有は大切ですよね。トラブル時だけでなく、平常時から。私は普段、ひとりで完結する仕事の方が多いんです。しかし今回、チームメンバーと情報や考えの共有を積極的に行うことの重要性を感じました。色んな意見が出るからこそ、議論が活性化し、よりよい結論に至ることもある。今までにない経験をすることができました。

M.S） とくに大阪では、同じフロアにKELグループが集まっていることもあり、物理的にも気持ち的にも近いというのはありますね。困ったら助け合う精神。システマチックにやるだけが仕事ってわけじゃないんだなと。みなさんと一緒に仕事することで、私も日々勉強させてもらっていますよ。

S.Y） M.Sさんほどのベテランになっても他の方から学ぶことがあるんですね。

M.S） もちろん。管理職として育成の視点はあるけれど、ただ仕事を教えるのではなく、仕事を一緒に取り組む姿勢は大事にしたいと思っていますよ。そうする中で、若手の方の可能性を引き出したい。

M.N） これからの若手や新人に期待することはありますか？

M.S） 何事も能動的に動いてほしいと思っています。指示命令を待つ、お客様のオーダーを待つのではなく、状況や目的に応じて自律的に動きかつ協調し合うこと。得意・不得意はあるだろうけれど、自ら動き周りの協力を得ながら進めることができれば、自分なりのやり方というものが確立できると思います。

T.U） そうですね。私たちが若手の頃も、失敗してもどんどん手を挙げようと言われていました。まずは自ら動いてみてくれたら、上司や先輩が自然とフォローしてくれるものです。そして自分がフォローする側になった今感じるのは、M.Sさんが言うように、誰かのフォローをすれば自分にも学びがあるということ。

M.N） お客様に対しても、メンバーに対しても、自分から動こうとする姿勢でコミュニケーションをとることが大事だということですね。いずれも地道な仕事のスタンスですが、お客様の評価にも繋がる重要なもの。だからこそ、その姿勢を忘れず成長し続けたいです。